Tập trung xử lý khiếu nại khách hàng, xây dựng nền tảng dịch vụ vững chắc
Buổi đào tạo chuyên đề của Earlysun Technology diễn ra thuận lợi
📅 25/07 📍 Phòng họp Trí Viên 🎤 Giảng viên: Lưu Thụ Khôn
Để nâng cao hơn nữa khả năng ứng phó với khiếu nại của khách hàng, củng cố chất lượng dịch vụ khách hàng, chiều ngày 25 tháng 7 lúc 14:30, Earlysun Technology đã tổ chức buổi đào tạo chuyên đề "Cách xử lý vấn đề khiếu nại khách hàng" tại phòng họp Trí Viên. Các cán bộ nghiệp vụ cốt cán của các bộ phận liên quan đã tích cực tham gia, cùng nhau học tập logic cốt lõi và kỹ năng thực tế trong xử lý khiếu nại.
I. Đánh trúng điểm đau ngành, phân tích bản chất khiếu nại
Khi bắt đầu buổi đào tạo, giảng viên Lưu Thụ Khôn kết hợp với đặc thù ngành sản xuất điện tử và SMT, phân tích sâu sắc bản chất và nguồn gốc của khiếu nại khách hàng. Trong lĩnh vực SMT, đa phần tập trung vào vấn đề chất lượng sản phẩm, như hiệu suất vật liệu hàn không đạt chuẩn, lỗi đóng gói linh kiện, khả năng tương thích vật liệu kém... mà những vấn đề này thường liên quan mật thiết đến quy trình sản xuất, đặc tính vật liệu.
"Khiếu nại của khách hàng không phải là 'rắc rối', mà là tín hiệu quan trọng để doanh nghiệp tối ưu hóa sản phẩm và dịch vụ." Cốt lõi của việc xử lý khiếu nại nằm ở sự cân bằng giữa lợi ích doanh nghiệp và nhu cầu khách hàng — vừa phải giữ vững nguyên tắc, vừa phải hóa giải mâu thuẫn thông qua giao tiếp chuyên nghiệp, cuối cùng đạt được mục tiêu kép "giải quyết vấn đề + giữ chân khách hàng".
II. Tháo gỡ quy trình xử lý, củng cố năng lực thực chiến
Xoay quanh quy trình toàn diện xử lý khiếu nại, giảng viên Lưu Thụ Khôn lần lượt giải thích các điểm trọng yếu khi thực hiện từng khâu:
Đối mặt với sự không hài lòng của khách hàng, cần ổn định cảm xúc bản thân trước, xoa dịu lo âu của đối phương thông qua "lắng nghe + đồng cảm", ví dụ dùng những câu như "Vấn đề bạn gặp phải chúng tôi rất coi trọng, nhất định sẽ nỗ lực giải quyết" để xây dựng lòng tin.
Kiên nhẫn ghi lại chi tiết khiếu nại, làm rõ cốt lõi vấn đề thông qua "truy hỏi + xác nhận" (như "Lỗi hàn bạn nhắc đến, có phải là hiện tượng hạt thiếc hay cầu nối không?"), tránh hiểu lầm do thông tin mơ hồ.
Đối với các loại khiếu nại khác nhau, cung cấp phương án cụ thể khả thi, vấn đề tương thích kỹ thuật thì sắp xếp kết nối chạy thử, đồng thời thông báo tiến độ xử lý cho khách hàng.
Lập hồ sơ khiếu nại, phân tích nguồn gốc vấn đề (như in kem hàn kém, tham số hàn hồi lưu lệch...), liên kết bộ phận kỹ thuật, bộ phận sản xuất tối ưu hóa quy trình, giảm thiểu khiếu nại cùng loại từ nguồn.
III. Kết hợp đặc thù ngành, tập trung vào kịch bản SMT
Xét đến việc kinh doanh của Earlysun Technology tập trung vào vật liệu lắp ráp điện tử SMT, vật liệu đóng gói bán dẫn... đã đặc biệt kết hợp với các lỗi thường gặp trong sản xuất SMT (như dựng bia, dính thiếc, hạt thiếc...), mô phỏng kịch bản ứng phó khiếu nại:
🛠️ Mô phỏng thực chiến: Khi khách hàng phản hồi "hạt thiếc hàn"
- Bước 1: Xác nhận mã kem hàn, thông số in và đường cong nhiệt độ hàn hồi lưu;
- Bước 2: Kết hợp tài liệu kỹ thuật giải thích nguyên nhân có thể (như hàm lượng kim loại kem hàn không đủ, tốc độ gia nhiệt quá nhanh);
- Bước 3: Đề xuất giải pháp thay thế kem hàn hoặc điều chỉnh quy trình.
Đối với "khả năng tương thích vật liệu đóng gói kém": Ưu tiên kiểm tra độ phù hợp giữa quy trình đóng gói và mã sản phẩm của khách hàng, khi cần thiết sắp xếp đội ngũ kỹ thuật đến tận nơi kiểm tra.
Dùng dịch vụ thúc đẩy tăng trưởng, dùng kỹ thuật giành niềm tin
Xử lý khiếu nại không chỉ là "giải quyết vấn đề", mà còn là quá trình "truyền tải sự chuyên nghiệp".
Thông qua quy trình chuẩn hóa, làm sâu sắc nhận thức kỹ thuật, đội ngũ không chỉ có thể hóa giải tranh chấp hiệu quả, mà còn khiến khách hàng cảm nhận được triết lý dịch vụ "lấy khách hàng làm trung tâm" của Earlysun Technology. Buổi đào tạo này cung cấp tiêu chuẩn xử lý khiếu nại thống nhất cho các bộ phận, Earlysun Technology sẽ luôn lấy đổi mới kỹ thuật làm nền tảng, lấy dịch vụ chất lượng làm cầu nối, cung cấp giải pháp vật liệu tin cậy hơn cho các doanh nghiệp sản xuất điện tử.
